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最新消息| 直擊家政服務行業供需痛點,好孕媽媽數字化賦能產業鏈 | 2022-04-04 |
| 文章来源：由「百度新聞」平台非商業用途取用"https://www.mbachina.com/html/cjzx/197001/427390.html" 家政服務是近年來高速增長的下一個萬億級市場。本網3月30日訊艾媒咨詢數據顯示，2020年我國家政服務市場規模已達8782萬元，相較于2015年增加了2.5倍左右，其中使用母嬰護理的雇主占比26.0%，市場潛能巨大。預計到2022年，其市場規模將突破萬億達到11131億元。盡管家政服務市場需求巨大，但依舊存在不少痛點：細分種類繁多，難以標準化；從業者素質良莠不齊；職業培訓和市場監管難以到位，這導致其一直處于混亂狀態。同時，家政服務行業格局高度分散，也進一步制約著其發展。作為全國領先的家庭服務平臺，從2014年成立至今，好孕媽媽見證了整個家政服務行業的崛起、發展與變化，也帶動了整個家政服務的升級，讓其標準化、精細化、數字化。基于此，我們與好孕媽媽創始人兼CEO肖哲文共同探討了家政服務行業的現狀與未來。缺乏優質供給仍是行業痛點2014年，好孕媽媽成立。彼時，國內家政服務行業還處在蠻荒階段，不僅服務人員的背調、培訓等方面做得較為粗糙，人員的質量也參差不齊，不能夠真正形成規模化。以月嫂為例，一些月嫂號稱“金牌”，卻無培訓經歷、無相關證件、無工作經驗。“金牌”月嫂須持有的高級育嬰師等證件發放混亂，花幾百元就能買到，甚至一些家政公司還自制“金牌月嫂證”。瞄準這一痛點，肖哲文創辦了好孕媽媽，他希望立足于整個產業鏈重塑供給端，建立一個以客戶體驗為主的品質驅動型發展體系。具體而言，2014年~2016年，好孕媽媽率先開始做月嫂方面的培訓，從母嬰職業教育切入，專注于師資打造以及教研體系的自主研發。公司自營母嬰護理學院，阿姨培訓時長超56天，高于行業培訓標準，同時擁有300余名具有醫護背景的全職師資團隊，通過建立標準化的課程體系和職業化的培訓體系，以理論加實操的方式提高相關人員的職業技能。截至目前，好孕媽媽歷史培訓學員超過20萬人次。這種以質量為核心的發展模式，使好孕媽媽形成了穩固的業務根基，也讓好孕媽媽快速發展壯大，2016年至2021年，好孕媽媽先后開展了月嫂業務、育兒嫂業務及保姆業務。據肖哲文介紹，目前為止，好孕媽媽在全國30多家城市擁有超過40家直營店，在職員工近2000名。然而，在肖哲文看來，家政服務行業缺乏優質供給的痛點至今仍然未能得到有效解決。一是家政服務人員職業化水平不高。例如月嫂主要負責的是新生兒及產婦，一位合格的月嫂要能夠及時處理新生兒及產婦生理上可能出現的各種情況，同時還要具備產婦護理、寶寶護理、營養搭配、產后恢復、心理疏導等各方面的知識，涉及到護理學、營養學、烹飪學、保健按.摩醫學、心理學等等內容，但實際上，目前大部分月嫂都是女性外來務工人員，文化程度相對偏低，做事全靠經驗，真正經過正規化和系統化學習的人才少之又少。而服務人員質量的高低將直接體現服務水平的好壞，甚至影響平臺的口碑。二是流動性較大。“大部分人其實從事這行，并沒有把它看成一個職業，只是看成一個工作“，肖哲文表示，”職業和工作的區別，就是職業有完整的職業規劃體系，但工作是掙一單，或者說掙幾個月的錢以后，就回趟老家照顧一下家里的老人小孩，然后照顧完了一兩個月再來，再掙幾個月的錢。”這又導致了另一個問題。由于流動性過高，從實際操作的角度來看，家政服務平臺很難對家政服務從業者的既往工作經歷與服務水平一一進行非常詳實的調查和確認，有可能調查還沒做完人就已經離職了。此外，用戶大多十分看重阿姨的工作經歷，但這些經歷因為涉及到客戶隱私，阿姨們很難提供有效證明。這就使得，盡管好孕媽媽在人員招募和篩選方面對背調、技能認證、體檢、面試等篩選流程設立了規范，例如建立可追溯誠信服務體系、通過VR虛擬現實來考核阿姨技能、將客戶需求標簽化與阿姨技能標簽化實現精準匹配等等，但在監管上仍然存在一定的困難。三是管理制度不完善。家政服務作為一種起步較晚，但發展較快的行業，仍處于制度和管理的灰色地帶，標準化程度低，勞務權益保障并不健全，也成為阻止更多勞動力加入這一行業的阻礙。肖哲文認為，解決這些痛點，需要政府加大對行業的管理，包括出臺行業里有強制性的規章制度。“其實國家在政策方面對母嬰護理行業的補貼力度很大，但行業的根本是少一個類似于家庭勞務關系的法律，來解決客戶、家政服務從業者與平臺之間三方的糾紛，這是真正對行業有幫助的。“全面數字化是促進行業發展的密鑰事實上，好孕媽媽這一類家政服務企業很難做到服務品質的整體規范，除了沒有相應的制度，也是由家政服務行業目前表現出來的非標準化特性所決定的。整體而言，家政行業仍是一個分散且傳統的市場。“家政服務市場是個一萬多億規模的龐大市場，傭金按平均8%計算，僅傭金市場也有一千多億的規模，但行業內目前傭金收入能過億的企業，可能10家都不到“，肖哲文直言，”如果行業標準化、相關法律法規以及商業模式不轉變的話，很難出現有規模的公司“。就連互聯網行業巨頭也在家政領域屢屢受挫。2015年，美團曾經宣布開展到家服務，同年7月，當時還未被合并的大眾點評也宣布進入家政市場。2016年，京東旗下的達達集團與云家政、百度展開合作，推出家政服務。但是，僅僅幾個月后，京東的到家業務就關閉了家政、貨運、按.摩等服務，專注于生鮮配送。美團點評也關閉了到家領域的邊緣項目，將業務重心聚焦在餐飲外賣。這是因為，在整個家政服務領域，月嫂、育嬰師、保姆等細分項目眾多，且不同用戶對不同項目的具體需求各不相同，行業很難從整體的維度對服務質量下定一個客觀的評判標準。無法實現服務標準化的平臺，自然無法建立起消費信任壁壘。因此，企業到一定體量比如五六個億規模之后，就會遇到一個像好孕媽媽這樣的“規模陷阱”問題：收入、口碑都很難實現進一步增長。對此，肖哲文認為，“規范化、標準化、職業化將是家政服務業發展新趨勢。”在此基礎上，好孕媽媽率先在行業內打造了團隊化服務體系，肖哲文將其總結為T2F團隊化服務模式。請一位月嫂，等于擁有整個母嬰醫護團隊的服務，會有產前指導師、醫師、催乳師、產后修復師等母嬰醫護團隊到家服務解決短期專業性需求，同時母嬰護理團隊在線服務解決高頻臨時需求。通過把一個月嫂對一個客戶的服務，轉型成為一個團隊對一個家庭的服務，好孕媽媽能夠更好地滿足細分化的服務需求，極大地提升服務質量，從而實現客戶的高滿意度。據肖哲文透露，T2F團隊化服務模式使得好孕媽媽客戶推薦率（即轉介紹）達到40%，而行業平均水平為20%，提升約1倍。不僅如此，T2F團隊化服務模式使得好孕媽媽退單率只有3~4%，而行業平均水平為10%左右，僅為行業的13左右。而在商業模式上，肖哲文選擇通過數字化轉型，將銷售驅動轉為運營驅動，打破母嬰護理行業的規模陷阱。據肖哲文介紹，好孕媽媽的數字化主要包括三個方面，一是交易數字化，二是供給數字化，三是服務數字化。具體來講，2022年以前，好孕媽媽主要做的是交易數字化，比如電子合同簽單，客戶在線申請換單等；2022上半年好孕媽媽開始做供給數字化，把所有勞動交易要素轉到云端，從而打通了家政從業者從招募、培訓到匹配、面試、上崗、服務交易的線上全鏈路；同時，在服務數字化方面，好孕媽媽把AI、大數據等技術運用到線上服務中，通過讓家政從業者記錄自己的工作習慣，形成相關的工作數據，對阿姨及客戶進行相關的需求調整以及管理，最終打造一個互聯網智能家庭服務平臺。肖哲文透露：“2020年8月好孕媽媽開始正式數字化系統建設，截至目前總計約投入8000萬做數字化系統。“在肖哲文看來，全面數字化是促進行業發展的密鑰。不僅有助于把行業的非標往標準化方面轉型，還能夠極大地提高行業匹配與服務效率，最終促成業績的快速提升。以人為核心賦能行業家政行業有一個最大的特點，和其他的互聯網產品都不一樣，核心是人的產業。無論是從供給側還是服務側來看，好孕媽媽都把“人“放在了第一位。一方面，好孕媽媽致力于為母嬰護理行業輸送專業優質的服務人員，構建與家政服務人員息息相關的“命運共同體”。2018年3月，在全國兩會上，國家領導對家政服務做出重要指示：“家政業是朝陽產業，既滿足了農村進城務工人員的就業需求，也滿足了城市家庭育兒、養老的現實需求，要重視家政培訓和服務質量，要細分市場，把這個互利共贏的工作當作事業來做，做實做好，辦成愛心工程。”為了讓更多務工人員走進母嬰護理服務這個朝陽行業，好孕媽媽積極響應號召，承擔企業責任，充分發揮自身平臺效應，利用在線招募、在線培訓與考核、可就近安排就業等家政就業優勢，對不同基礎的勞動者提供崗前、入門、進階等不同類別和等級的家政職業技能培訓，以及保險保障和生活服務，幫助他們獲得更多的職業機會，提高收入水平和市場競爭力。“家政行業從業者大多來自農村，文化水平不高，年齡偏大，而家政行業薪酬相對可觀，這些年我們已累計幫助十五六萬人就業。“肖哲文說道。值得一提的是，2021年1月，好孕媽媽入選《2020年家政服務業提質擴容"領跑者"行動領跑企業名單》；2020年10月，北京市第十一屆商業服務業技能大賽“育嬰員”項目，前三名獲得者均為好孕媽媽旗下員工。另一方面，自成立之初，好孕媽媽就把“提供真正滿足客戶需求的服務，為客戶真正創造價值”放在了企業發展的第一位，希望能夠通過提供服務，幫助更多家庭照顧好孩子或生活，更好地平衡生活與工作，為社會做出更多貢獻。目前，好孕媽媽構建了母嬰護理、育兒早教、家庭管家、產后康復、介護養老、家庭攝影、月子中心、家庭護理培訓八大業務生態鏈，為消費者提供全方位家庭護理方案，致力于打造全生命周期的家庭服務。在肖哲文看來，好孕媽媽的目標絕不是成為傳統的家政中介機構，而是通過不斷強化人員管理、創新服務模式，成為連接消費者和服務提供者的家庭服務平臺。在未來，好孕媽媽會持續加大數字化的深入與鉆研，重塑家政服務產業鏈，提高全行業服務標準與效率，同時也將解決更多勞動者的就業問題，供給更多高素質家政服務人才，這正是好孕媽媽所期盼的遠大未來。家政服務行業正在轉型升級，而問題即機會。從成立至今八年間，好孕媽媽打造的體系正越來越精細化、標準化、專業化、品質化，數字化建設也正在漸入佳境，這些都使好孕媽媽在解決行業深層次矛盾的同時，也建立起了穩固的護城河。下一個八年，好孕媽媽有著更為長遠的目標，而隨著億萬級家政市場的逐漸釋放，好孕媽媽的業務邊界和成長空間也必將被數倍地擴大，以自身力量推動家政服務行業高質量發展行穩致遠。編輯：ELA(本文轉載自廠商供稿，如有侵權請電話聯系13810995524)*文章為作者獨立觀點，不代表MBAChina立場。采編部郵箱：news@mbachina.com，歡迎交流與合作。*鄭重聲明：本文屬于商業稿件，與MBAChina網無關。其原創性及文中陳述內容未經本站證實，MBAChina網對本文及其中全部或者部分內容的真實性、完整性、及時性不作任何保證和承諾，請網友自行核實相關內容。 關鍵字標籤：專業桃園抽水肥 |
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